인시던트(Incident)사고란 것을 알아봅시다

인시던트(Incident)사고란 것을 알아봅시다

인시던트 즉, 사고(Incident)는 바람직하지 않은 사건 사건의 의미합니다.

콜센터나 헬프데스크 등의 지원 서비스 데스크에서 해결해야 할 과제를 가리키기도 하는데요.

서포트 서비스 데스크의 창구는, 유저로부터의 "시스템이 프리즈 했다" "제품의 불편을 개선하고 싶다"등의 다양한 문의를 접수합니다.

크레임 처리반이나 부서를 말하기도 하더라구요. 여러가지 의미로 쓰이지만, 좋은 쪽은 아닙니다.

문의 내용에 대한 지원이 완료될 때까지의 서비스 단위를 1사고라고 합니다.

사고를 'ISO 22300(2.1.15)'은 '중단·저해, 손실, 긴급사태, 위기에 처할 수 있거나 이를 일으킬 수 있는 상황'이라고 정의하고 있습니다.

또, 운용 관리의 베스트 프랙티스 모음집 "ITIL"는 "시스템 운용을 통해 제공되는 서비스가 중단되거나 서비스 품질을 저하시키거나 하는 사건"이라고 정의하고 있습니다.

돌발적인 사건으로 신속히 대응하지 않으면 피해가 확산되는 사건은 모두 사고가 됩니다.